Dos resultados que obtivemos, destacamos 5 Índices de Qualidade e Serviço (IQS), que alcançam o melhor resultado desde 2016:
- 96,4 % para envios de Correio Normal
- 93,7 % para envios de Correio Registado com entrega até ao dia seguinte
- 0,7 ‰ para Correio Normal não entregue no prazo de 15 dias e 1,2 ‰ e para Correio Azul não entregue no prazo de 10 dias úteis
- 91,4 % para o tempo em fila de espera até 10 minutos
- 94,8 % para envio de Encomendas Base e 97,0 % para envio de jornais e publicações periódicas.
Com resultados entre o valor mínimo e o objetivo fixado pela Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), destacamos:
- 85,9 % para envio de Correio Azul entre Continente, Açores e Madeira com entrega até 2 dias
- 96 % para envio de correio internacional até 5 dias (este resultado depende da performance dos operadores postais de origem e de destino).
Com resultados abaixo do valor mínimo, destacamos:
- 80,5 % para envios de correio internacional até 3 dias (este resultado também depende da performance de outros operadores postais)
- 92,3 % para envios de Correio Azul dentro do Continente até 1 dia, traduzindo uma melhoria face aos 91,4 % alcançados em 2017.
Qualidade global
Setenta e nove por cento (78,9 %) dos nossos clientes consideram a qualidade global dos CTT boa ou muito boa e 83,8 % consideram-nos uma empresa de confiança. É esta a opinião expressa através dos inquéritos de satisfação que fazemos diariamente.
Qualidade do atendimento
A qualidade do atendimento também é positiva para 91,3 % dos clientes, que consideram os nossos colaboradores competentes e simpáticos (em 93,2 % dos casos). A qualidade da distribuição agrada a mais de oitenta por cento dos clientes (81,8 %).
Prazos de entrega da correspondência
No que respeita ao prazo de entrega da correspondência, os níveis de satisfação estão nos 75,2 % para o correio prioritário e 70,6 % para o não prioritário. Para o tempo de fila de espera, o estudo aponta para níveis de satisfação de 70,4 %.
Clientes contratuais
Em 2018 foi feito um estudo de satisfação aos clientes contratuais, que avaliava três componentes: área comercial, área de apoio ao cliente e área operacional/oferta. A área comercial tem uma maioria de clientes satisfeitos e muito satisfeitos.
CTT Expresso, Tourline e Banco CTT
Algumas das nossas subsidiárias também avaliaram a satisfação dos seus clientes. O Banco CTT tem 81 % de clientes muito satisfeitos. A CTT Expresso teve uma pontuação de 7,9, numa escala de 1 a 10. Cinquenta e cinco por cento dos clientes finais da Tourline, em Espanha, declaram-se satisfeitos com a marca.
No âmbito das obrigações de controlo de qualidade, contratámos a PricewaterhouseCoopers (PwC) para medir a qualidade do serviço postal universal.
A PwC irá solicitar a residentes em Portugal continental e nos Açores e na Madeira, que troquem correio entre si, com o objetivo de medir os tempos de entrega. Neste contexto, qualquer residente em Portugal poderá ser contactado pela PwC no sentido de avaliar o seu interesse em participar nesta iniciativa.