As entregas ‘Out of Home’ têm vindo a ganhar cada vez mais destaque no comportamento do consumidor, refletindo uma tendência clara para maior conveniência, flexibilidade e sustentabilidade nos processos de compra, com a perspetiva de utilização crescente dos cacifos inteligentes e os pontos de conveniência, em relação a entregas ao domicílio. Esta é uma das conclusões da 2.ª vaga do Barómetro CTT 2025 onde, através de vários inquéritos, medimos o pulso ao mercado de e-commerce a nível nacional e questionamos várias empresas líderes do setor, em diversas categorias.

As soluções alternativas de entrega ao domicílio, como os referidos cacifos inteligentes e pontos de conveniência, aos quais acrescem o local de trabalho ou o regime de click & collect, representam um passo decisivo para aumentar a conveniência e a eficiência no comércio eletrónico, uma vez que permitem ao consumidor escolher a modalidade que melhor se adapta ao seu estilo de vida. Reconhecendo esta tendência, as empresas inquiridas planeiam, a curto prazo, diversificar a sua oferta de entregas, alinhando-se com as expectativas do mercado e reforçando o compromisso com um serviço cada vez mais inovador e centrado no cliente.

Os CTT, atentos às necessidades dos consumidores, acompanham a tendência de conveniência e proximidade com a rede Collectt, que integra todos os pontos de entrega e recolha de encomendas na Península Ibérica. Com mais de 20 mil pontos Pick & Drop, esta rede oferece uma solução prática e sustentável para levantamento, envio e devoluções. Em Portugal, a Collectt é composta pelas Lojas e Pontos CTT, pelos Agentes Payshop distribuídos por todo o país e pelos cacifos Locky, garantindo acesso fácil e diversificado. Em Espanha, a rede atua sob a designação Collectt Express, através de parcerias estratégicas que asseguram uma ampla cobertura no território.

De acordo com a análise, a Previsibilidade assume hoje um papel central na experiência de entrega, com 3,3 pontos, sendo valorizada quase ao mesmo nível da Velocidade e da Gratuitidade, tradicionalmente considerados atributos prioritários. Esta evolução reflete a importância que os consumidores atribuem à confiança e à transparência no processo, reforçando a necessidade de soluções que ofereçam informações claras sobre prazos e estados de entrega. Para as empresas, este insight representa uma oportunidade estratégica para investir em tecnologias e processos que garantam maior precisão e comunicação proativa, elevando o padrão de qualidade e reforçando a satisfação do cliente.

Inteligência Artificial como investimento prioritário

A Inteligência Artificial e o Data Analytics destacam-se como áreas de inovação prioritárias para o setor, sendo consideradas por 34 das 45 empresas inquiridas como as mais relevantes entre as opções sugeridas. Dentro deste campo, os investimentos em Inteligência Artificial relacionados com recomendações personalizadas de produtos e em Customer Service continuam a ser os mais prioritários, com 4,6 e 4,2 pontos, respetivamente.

Esta preferência reflete uma aposta clara em tecnologias capazes de otimizar processos, prever comportamentos e melhorar a tomada de decisão, contribuindo para maior eficiência e personalização na experiência do cliente. Em contrapartida, as ferramentas associadas ao Metaverso têm vindo a perder tração enquanto prioridade de investimento a médio prazo, sinalizando um realinhamento estratégico das empresas em direção a soluções com impacto mais imediato e tangível no negócio. Esta tendência confirma a importância crescente da análise de dados e da inteligência aplicada como alicerces para a competitividade e inovação sustentada.

A par destas, a Sustentabilidade também se mantém como uma das áreas de maior evidência, com a maioria dos painelistas (25 em 41 respostas) a indicar a integração de práticas sustentáveis nas suas operações, seja através da utilização de embalagens recicláveis ou da oferta de produtos ambientalmente responsáveis, já disponíveis ou em fase de desenvolvimento para lançamento no próximo ano. Este compromisso reflete a crescente consciencialização do setor para a importância de reduzir o impacto ambiental e responder às expectativas de consumidores cada vez mais exigentes nesta matéria. No entanto, regista-se um aumento do número de empresas (7 painelistas) que ainda não preveem implementar iniciativas de sustentabilidade no próximo ano, o que reforça a necessidade de continuar a sensibilizar e apoiar a adoção destas práticas como elemento estratégico e diferenciador no mercado.

E-commerce continua a crescer em 2025

O desempenho do comércio eletrónico continua a evidenciar uma trajetória positiva, com 73,3% dos painelistas a reportar crescimento das vendas online no primeiro semestre de 2025 face ao período homólogo de 2024. Destaca-se que 44,4% das empresas inquiridas registaram aumentos superiores a 10%, sinalizando a robustez e a relevância crescente do canal digital. Em contraste, apenas 8,9% dos participantes referem uma diminuição nas receitas online no período analisado, o que reforça a tendência global de consolidação do e-commerce como motor de crescimento para as empresas e como resposta às novas dinâmicas de consumo.

As perspetivas para o segundo semestre de 2025 mantêm-se fortemente otimistas no que respeita ao desempenho do comércio eletrónico. Entre os 45 painelistas inquiridos, 38 antecipam um crescimento das vendas online nos seus setores, confirmando a confiança na consolidação do canal digital como eixo estratégico de negócio. Apenas um prevê uma redução neste indicador, o que traduz um consenso quase generalizado quanto à tendência positiva que deverá marcar o fecho do ano. Estes dados reforçam a relevância do e-commerce na dinâmica do mercado e a necessidade contínua de investimento em inovação, experiência do cliente e capacidade logística para sustentar este crescimento.