Criar devolução de encomendas

A devolução de encomendas está disponível nos planos Plus, Corporate e Corporate Plus.

É apenas possível criar devoluções de encomendas enviadas para Portugal Continental e Ilhas.

Existem duas alternativas para criar uma devolução:

1. Através do menu Encomendas, durante o processo de expedição da encomenda, ao clicar em Criar guia de devolução;
2. Através do menu Encomendas, na respetiva ficha de encomenda no botão ↩️ Devolver.

Criar devolução durante o processo de expedição 

1. No menu Encomendas, na respetiva ficha de encomenda clique no botão Expedir encomenda.
2. Na janela de expedição, clique em Criar guia de devolução para gerar uma guia de devolução ao efetuar o processo de expedição.

A guia de devolução é enviada para o seu email no relatório de expedição. 
Ao criar a guia de devolução desta forma, permite que possa enviá-la na encomenda em questão ou, caso seja criado um pedido de devolução, basta associar a guia já gerada ao mesmo.

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Criar devolução de forma independente

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  1. No menu Encomendas, na respetiva ficha de encomenda clique no botão ↩️ Devolver.

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  2. De seguida, surge uma janela onde pode selecionar as informações sobre a devolução.

Configurar devoluções

Esta opção redireciona para o menu Configurações / Encomendas, onde deve configurar como pretende permitir as devoluções na loja online. 

Produto a devolver

Selecione os produtos a serem devolvidos e as suas quantidades.

Motivo da devolução

Escolha o motivo da devolução. O motivo que escolher fica visível para o cliente que realizou a encomenda na loja online.

Informações sobre a devolução

Pode inserir informações adicionais acerca da devolução. Este campo é opcional.

Opções de envio de devolução

• Envio é feito por conta do cliente: Escolha esta opção se pretender criar um pedido de devolução e que seja o cliente a suportar os custos de devolução.
• Criar guia de devolução: Esta opção permite criar uma guia de devolução, que pode enviar ao cliente.

Para conseguir gerar os documentos de devolução é necessário ter os carregamentos automáticos ativos e saldo em conta corrente.

Envio é feito por conta do cliente

Ao selecionar esta opção, a encomenda fica com um pedido de devolução associado e o cliente é responsável por efetuar o envio do(s) objeto(s) que pretende devolver, bem como suportar os custos de envio do(s) mesmo(s).

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  Na ficha de encomenda consegue verificar as informações relativas ao pedido de devolução efetuado. O cliente recebe também um email a indicar que foi efetuado um pedido de devolução sobre a encomenda.

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Morada do destinatário (Loja)

É a morada onde pretende receber a encomenda devolvida. Pode escolher uma localização de entre as criadas no menu Configurações / Envio / Localizações. É necessário ter pelo menos uma localização configurada para ser possível avançar com o processo de devolução. Nas localizações criadas, pode optar por definir uma localização principal de devoluções que fica selecionada por defeito quando cria a devolução.

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Morada de remetente (Cliente)

Morada do cliente (remetente) a partir da qual a encomenda irá ser enviada. Caso seja necessário, pode alterar a mesma através do botão Editar morada do remetente.

A partir dos detalhes da encomenda, o botão Editar morada de envio, na secção Envio, permite alterar os dados de envio antes de criar a guia de devolução da encomenda. Ao editar a morada do remetente, será essa a morada que fica associada ao cliente final na encomenda.

Embalagem

Escolha a embalagem que pretende que seja utilizada na devolução. Pode configurar embalagens no menu Configurações / Envio / Embalagens.

As dimensões das embalagens são consideradas para o cálculo do peso volumétrico, que pode ser contabilizado para apurar o custo do envio quando for superior ao peso bruto.

Peso Produtos

Insira ou confirme o valor do peso do(s) produto(s) a ser devolvido(s). Este peso é contabilizado para o peso total da encomenda.

Peso total

É a soma do peso dos produtos com o peso da embalagem.

Serviço 

O serviço Devolução Fácil dos CTT surge selecionado por defeito. O valor apresentado é o custo estimado (valor do custo de expedição, ao qual acresce IVA e taxa de energia) da guia de devolução da encomenda.

Recolha

O remetente tem de entregar a encomenda para devolução num Ponto CTT.

Após estas configurações, deve confirmar todas as informações da mesma (ex: moradas de remetente e destinatário), aceitar os termos e condições da CTT Expresso e clicar em Confirmar expedição para criar a guia de devolução.

A guia de devolução, a referência à mesma e as respetivas informações surgem na ficha de encomenda (menu Encomendas). Podes aceder à guia, verificar o tracking do objeto e o respetivo estado ou remover a devolução. 

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Com a guia de devolução criada, o estado da encomenda é alterado para Encomenda a aguardar devolução e o cliente recebe um email com a atualização deste estado de encomenda e a guia gerada.

Além disso, o vendedor recebe no seu email um relatório de expedição, onde pode confirmar as expedições e devoluções efetuadas com sucesso, verificar erros de expedição / devolução e obter os documentos que deve imprimir para acompanhar as encomendas.

A guia de devolução gerada também pode ser obtida no menu Encomendas / Expedições, e a documentação da mesma encontra-se disponível na coluna Docs. 

Permitir que o cliente crie uma devolução 

Pode permitir que o cliente solicite uma devolução através da área de cliente na loja. Para o fazer, aceda ao menu Configurações / Encomendas e, na secção Devoluções, ative o botão Permitir pedidos de devolução de clientes.

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Ao ativar esta opção, existem alguns campos adicionais para configuração:

Dias para devolução de encomenda: defina o prazo máximo de dias em que o cliente pode solicitar a devolução da encomenda. O prazo é contabilizado a partir do momento em que as encomendas estão no estado Entregue;

Guia de devolução: com a opção ativa, permite que o cliente possa solicitar a guia de devolução. Caso a opção esteja desativada, pode emitir guia de devolução, contudo o cliente não consegue solicitar a mesma a partir da área de cliente na loja;

Condições de devolução: selecione a página onde tem definidas as condições de devolução na sua loja ( veja a proposta de minuta aqui). Caso não tenha uma página criada, pode fazê-lo através do botão Criar página. O link para esta página é mostrado ao cliente quando solicita o pedido de devolução.

Apenas clientes com registo na loja podem criar pedidos de devolução de encomendas.

Solicitar uma devolução na área de cliente

Para solicitar o pedido de devolução, o cliente deve aceder à sua área de cliente na loja e, a partir do separador Encomendas, clicar em Solicitar devolução, nos detalhes da que pretende.

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  Ao fazê-lo surge a janela onde o cliente pode realizar o pedido.

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No pedido de devolução é possível selecionar o(s) Produto(s) a devolver, o Motivo da devolução, adicionar Informações sobre a devolução e escolher o Método de envio que pretende utilizar:

• Enviar por minha conta: o cliente é responsável por efetuar o envio de devolução, bem como suportar os custos do mesmo;
• Solicitar guia de devolução à loja: o cliente pode solicitar a guia de devolução à loja e entregar a encomenda num dos pontos disponíveis da transportadora.

Por fim, basta aceitar as condições de devolução e confirmar a mesma. Quando o pedido é concluído, o cliente final recebe um email com informações sobre a devolução e o comerciante também é notificado do mesmo.

O pedido de devolução fica pendente na área de cliente até que o comerciante crie uma guia de devolução na respetiva encomenda no menu Encomendas. Após a criação da guia, o pedido é processado e a mesma fica visível na área de cliente na loja e o cliente também recebe um email com a atualização do estado da encomenda.

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Quando o cliente entrega a encomenda à transportadora, o processo de envio é o mesmo de uma expedição: o tracking é gerado automaticamente e pode ser utilizado para acompanhar o envio, e o estado da mesma é atualizado também de forma automática de Entregue ou A aguardar devolução para Devolvida.

Caso o cliente tenha escolhido a opção de enviar por conta própria, o pedido de devolução fica pendente até que a encomenda esteja no estado Devolvida. Nesse momento, o pedido fica como concluído.

O cliente apenas consegue efetuar um pedido de devolução se a encomenda estiver no estado Entregue.

Gerir pedidos de devolução

Na área de gestão da sua loja online, na página de detalhes de uma encomenda (menu Encomendas) pode consultar toda a informação sobre o pedido de devolução solicitado, assim como a guia gerada, caso já a tenha criado.

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Nos detalhes de cada encomenda que tenha um pedido de devolução, pode verificar o seu estado:

• Pedido pendente: pedido em que foi solicitada a devolução, mas que ainda não tem uma guia gerada ou que ainda não foi concluído.
• Pedido processado: pedido de devolução em que a guia já foi gerada e em que o cliente irá entregar a encomenda num Ponto CTT para devolver os produtos solicitados.
• Pedido concluído: encomenda encontra-se no estado Devolvida e que o processo de devolução terminou. 

Caso a devolução seja feita por conta do cliente, para que o pedido fique concluído, tens de alterar manualmente o estado da encomenda para Devolvida.

Ao clicar na roda dentada (⚙️) encontra ações disponíveis que pode utilizar, de acordo com o estado do pedido:

• Criar guia de devolução

Esta opção permite que possa criar a guia que será utilizada na devolução do(s) produto(s) selecionado(s).

• Remover guia de devolução 

Esta opção surge caso já tenha a guia de devolução gerada e permite removê-la. Ao fazê-lo, deixa de estar associada à encomenda e o botão Criar guia de devolução fica novamente disponível. 

Esta opção pode ser utilizada quando existe a necessidade de criar várias guias de devolução para a mesma encomenda ou em situações em que, por algum motivo, a guia gerada inicialmente para a devolução não estava correta (ex. dados de envio incompletos ou errados).

Ao utilizar esta opção, deve escolher o motivo para a remoção da guia de devolução.

Com a remoção da guia de devolução:

• O código de tracking da mesma é removido;
• O estado da encomenda não é alterado;
• O cliente não é contactado acerca desta ação.

Ao remover a guia de devolução, o pedido de devolução continua criado. Para cancelar o pedido de devolução, deve utilizar a opção 🗑️ Cancelar devolução. 

• Cancelar pedidos de devolução

Pode cancelar um pedido de devolução criado na área de gestão ou pelo cliente na área de cliente na loja. Nos detalhes da encomenda, ao utilizares a roda dentada (⚙️) encontras a opção 🗑️ Cancelar devolução que permite que o pedido fique sem efeito. Ao cancelar o pedido, o cliente é informado por email.

Caso permita que os clientes possam solicitar pedidos de devolução através da loja, o cancelamento do pedido também pode ser feito pelo próprio cliente, nos detalhes da encomenda, na sua área de cliente.

O estado da encomenda não é alterado automaticamente caso canceles o pedido de devolução. 

• Envios pendentes

As guias de devolução geradas que não forem utilizadas ficam pendentes, até serem utilizadas ou eliminadas automaticamente pela plataforma ao fim de dois meses. Apenas as guias de devolução utilizadas são cobradas no saldo em conta corrente da loja online.

Os envios pendentes e o seu valor total são contabilizados para o saldo em conta corrente necessário para poder fazer novas expedições e/ou devoluções. Os envios pendentes podem ser consultados no menu Encomendas / Expedições.

Consulte mais informações no nosso artigo de suporte: Como expedir e enviar encomendas da loja online.

• Filtros de devoluções

No menu Encomendas pode aceder a listagem com todas as encomendas registadas na loja nos últimos 12 meses. Tem também disponível a coluna Devolução onde pode verificar as encomendas com pedidos de devolução.

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No menu Encomendas pode aplicar filtros aos envios:

Expedição:

• Expedido
• Não expedido

Devolução:

• Com devolução
• Sem devolução

Pode combinar filtros para uma segmentação ainda mais específica e definir um período de visualização (ex: últimos 7 dias).

Caso pretenda verificar informações referentes aos envios realizados, no menu Encomendas / Expedições pode também consultar as expedições e devoluções geradas, assim como mais informações sobre cada uma, a documentação correspondente e criar incidências.

Gestão e eliminação automática de documentos de devolução

Nos detalhes de cada app das transportadoras integradas (menu Apps / Expedição) pode configurar durante quanto tempo a documentação gerada fica disponível na área de gestão para consulta, no campo Prazo de armazenamento de documentos.
O prazo que definir é aplicado a documentação de expedição e a guias de devolução geradas através da área de gestão.

Criar pedidos de incidência sobre devoluções

Pode criar incidências sobre as devoluções no menu Encomendas, no separador Expedições, através da coluna Ações, onde encontra a opção que permite criar uma incidência.

Basta escolher o motivo da incidência e dar informações adicionais no campo Descrição.

As incidências podem ser criadas quando:

• O objeto foi criado há pelo menos 2 dias;
• Não existe uma incidência antiga associada.

O prazo de criação de uma incidência de objetos também varia consoante o motivo escolhido:

• Verificação do estado de objeto: o objeto foi criado no máximo há 30 dias;
• Entrega feita ao destinatário errado: o objeto foi criado no máximo há 30 dias;
• Devolução feita ao remetente errado: o objeto foi criado no máximo há 30 dias;
• Objeto danificado ou extraviado enquanto na posse da CTT Expresso: o objeto foi criado no máximo há 30 dias;
• Cobrança devido a dimensões e/ou peso do objeto incorrecto: o objeto foi criado no máximo há 90 dias;
• Objeto não foi aceite no Ponto CTT: o objeto foi criado no máximo há 30 dias.

Questões Frequentes

Quem pode criar uma devolução?

O comerciante / vendedor pode criar uma devolução através da área de gestão de loja no menu Encomendas, na ficha de encomenda em questão, no botão Devolver. Caso pretenda, pode gerar uma guia de devolução durante o processo de expedição no menu Encomendas, em Expedir encomenda ao selecionar a opção Criar guia de devolução.

O cliente também pode efetuar um pedido de devolução a partir da área de cliente na loja, se no menu Configurações / Encomendas, na secção Devoluções, o comerciante ativar a opção Permitir pedidos de devolução de clientes

O cliente precisa de ter conta na loja para fazer um pedido de devolução?

Sim, é necessário que o cliente tenha um registo na loja para conseguir solicitar a devolução de uma encomenda através da sua área de cliente.

Como posso saber se tenho pedidos de devolução?

O comerciante pode consultar o menu Encomendas e filtrar por Devolução > Com devolução para visualizar todas as encomendas que tenham um pedido de devolução, criado pelo comerciante ou pelo cliente.

Além disso, quando um cliente solicita uma devolução recebe um email com a respetiva informação.

Posso emitir reembolsos de valores de encomendas devolvidas através da plataforma?

Não, o reembolso deve ser feito manualmente e de forma externa à plataforma. Na plataforma Criar Lojas Online dos CTT apenas é possível criar e gerir guias de devoluções de encomendas.

Existe um prazo limite para pedir devolução?

Pode definir um prazo limite para a devolução de encomendas no menu Configurações / Encomendas na secção Devoluções > campo Dias para devolução de encomendas.

O prazo começa a contar a partir do momento que a encomenda fica no estado Entregue.

Posso desativar a possibilidade de efetuar devoluções na minha loja?

Sim, a funcionalidade pode ser ativada ou desativada a qualquer momento no menu Configurações / Encomendas na secção Devoluções.

O que acontece depois da criação de um pedido de devolução?

Se o pedido for iniciado pelo comerciante, pode optar por gerar/associar a guia de devolução para que o cliente a possa utilizar para devolver a encomenda ou ser o cliente a suportar os custos da devolução. Se gerar a guia de expedição, o cliente recebe um email com a guia e a respetiva atualização do estado de encomenda ou pode obter a guia na sua área de cliente na loja.

Se o cliente iniciar o pedido, pode selecionar suportar os custos da devolução da encomenda ou solicitar a guia de devolução, caso tenha esta opção ativa no menu Configurações / Encomendas. Se pedir a guia de devolução, posteriormente, na ficha da respetiva encomenda na roda dentada (⚙️) tem a opção de Criar guia de devolução. Ao criar/associar a guia, o cliente pode obter a mesma na área de cliente na loja ou através do email com a atualização do estado de encomenda.

É possível agendar uma recolha para efetuar uma devolução?

Não é possível agendar recolha para que a encomenda seja devolvida à loja. O cliente deve entregar a encomenda num Ponto CTT ou acarretar os custos da devolução, se for esse o caso.

O que é o custo estimado de uma guia de devolução?

O custo estimado corresponde ao valor calculado tendo por base o peso estimado da encomenda. O peso e dimensões da encomenda são posteriormente verificados pela CTT Expresso para apurar o custo real da devolução.

Posso cancelar uma devolução?

Pode cancelar um pedido de devolução na ficha de encomenda na roda dentada (⚙️), através da opção Cancelar devolução. Se já tiver uma guia de devolução criada, deve remover primeiro pela opção disponível também na roda dentada (⚙️). Ao remover a guia, o pedido de devolução não fica cancelado e a guia continua válida para ser utilizada.

Depois de remover a guia tem disponível na roda dentada (⚙️) a opção Cancelar devolução.

O que são guias pendentes?

Guias pendentes são envios não cobrados que correspondem a encomendas expedidas/devolvidas pela funcionalidade, mas cuja guia de expedição/devolução emitida ainda não foi utilizada ou processada pela transportadora. Pode consultar os envios não cobrados no menu Encomendas / Expedições, aplicando o filtro Não cobrado.

Quando é feita a cobrança de um envio em conta corrente?

Utilizando o contrato CTT Expresso standard, a cobrança de uma expedição ou devolução ocorre sempre em pós-pagamento, quando o envio é aceite e processado pela transportadora. O valor será debitado no saldo disponível em conta corrente.

Caso tenha um contrato CTT Expresso próprio associado à loja online – incluindo a contratação do produto Devolução Fácil – as devoluções serão incluidas na fatura mensal.

Posso alterar os dados do remetente?

Sim, o comerciante pode alterar os dados no momento em que cria a guia de devolução, através da opção Editar morada do remetente.

A partir dos detalhes da encomenda tem disponível o botão Editar morada de envio, na secção Envio, que permite alterar os dados de envio antes de criar a guia de devolução da encomenda. Ao editar a morada do remetente, será essa a morada que fica associada ao cliente final na encomenda.

Ao remover a guia de devolução o pedido fica cancelado?

Não, ao remover a devolução, poderá criar uma nova guia. A documentação gerada para a devolução continua disponível para ser utilizada por dois meses e pode ser consultada na listagem no menu Encomendas / Expedição.

Posso configurar durante quanto tempo os documentos de expedição ficam disponíveis para consulta?

Sim, pode fazê-lo no menu Apps / Expedição / CTT Expresso no campo Prazo de armazenamento de documentos.